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智慧旅游是我国旅游业发展到向现代化迈进的新阶段下,伴随着智慧城市建设热潮而提出的新理念,被称为旅游业的“二次革命”,是旅游信息化领域的新方向.2014年国家旅游局宣传旅游的主题为“美丽中国之旅??2014智慧旅游年”.在国家智慧旅游18个试点城市中,烟台是山东省唯一的一个.旅行社对发展智慧旅游的作用不容小觑.本文首先论述了智慧旅游的基本概念和功能,在分析烟台旅行社发展现状和智慧旅游对旅行社影响的基础上,提出了在智慧旅游下烟台旅行社发展的具体行动计划.

一、智慧旅游的概述 (一)智慧旅游的基本概念

智慧旅游是在智慧地球和智慧城市基础上提出的概念.目前我国对智慧旅游的研究处于初级阶段,智慧旅游的概念和相关理论体系还未建立或达成一致.笔者认为,智慧旅游是在移动互联网、物联网、云计算、地理信息系统、人工智能等先进技术为基础,主动感知、全面整合、高效开发旅游信息资源,在很大程度上改变旅游的消费方式、经营方式和管理方式；提高旅游服务质量,满足游客的个性化需求,提升旅游体验；促进旅游产业的的转型升级.

(二)智慧旅游的基本功能

从游客的角度讲主要是四个基本功能：导航、导游、导览和导购.游客在达到旅游目的地之后,通过智能手机等移动终端就可以搜到附近的车站、酒店、景区、餐馆、商场等各类旅游信息.选择自己所需要的感兴趣的旅游信息,能收到线路建议,也可以自己安排或者遵守设定的旅游线路.有电子地图,游客不会迷路.在景区能收听景点的语音介绍,翻译外国文字的标识等,旅游行程变得更自由,随时分享感受.

智慧旅游下烟台旅行社的参考属性评定

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从旅行社的角度讲,智能旅游改变了旅行社的经营模式从产品为中心转到游客需求为中心,提高旅游服务质量；规范了旅游业；降低了旅行社的营销成本等.

二、烟台市旅行社的发展现状 (一)旅行社规模偏小,管理水平不高

烟台旅行社的数量在山东省排名前三位,但是大多数旅行社规模小、实力弱.有很多夏天开业、冬天歇业的旅行社.有部分小旅行社,都是夫妻店,身兼数职,自身素质不高.

(二)旅游产品同质化,业务单一

烟台有200多家旅行社,大约有70%的旅行社主营地接业务,不到10%的旅行社主营组团业务,剩下的旅行社既经营地接又经营组团业务.大多数地接社主要的线路就是是周边游,比如蓬莱阁、刘公岛、南山大佛等景区.线路雷同,产品同质化,缺乏自己的特色,使烟台的旅行社之间打“低价战”.在《旅游法》正式出台前,更有旅行社在持续挑战行业底线.为了吸引客源,靠“负团费”来招揽游客.服务质量差,影响了烟台整个旅游行业的形象.

(三)网络化经营水平低

目前烟台旅行社的业务范围主要是是团队旅游和观光旅游,开展网上预订酒店、机票、景点门票和旅游产品的业务的旅行社只是少数.目前大多数旅行社只是将网页定位于介绍旅行社的基本情况,很少及时更新信息和产品销售,而且预订流程麻烦.

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(四)资金有限

烟台大部分旅行社都是中小旅行社,缺少资金,没有承担风险的能力.因此会导致旅行社产品线路同质化,限制旅行社网站的开发和培训员工.而且大多数旅行社的地理位置不好,经营的业务主要是接待游客,介绍产品线路.到了旅游旺季,其他业务,比如订机票、船票、酒店则很难完成.

(五)固定的销售渠道,宣传效果差

烟台旅行社的的销售渠道基本上是组团社销售给游客的线路产品,是在地接社线路产品的基础上加上自己的经营成本和一定的利润.在旅游旺季,大多数旅行社会在电视广告、报纸上做广告宣传.大的旅行社会花大量的资金做广告,效果明显,而中小旅行社的宣传效果不理想.有的旅行社还会让员工在人流量大的商业区发传单、推荐线路做宣传.

三、智慧旅游对烟台旅行社的影响 (一)改变旅行社经营模式 #p#分页标题#e#

烟台的旅行社花费大量的时间经营组团和营销业务,产品线路几乎是一模一样.而智慧旅游是依靠信息技术平台,使游客可以充分发挥自己的选择权,通过信息技术平台满足自己的需求.所以对烟台旅行社而言,在智慧旅游下,只有创造个性化的产品才能满足游客.同时必须提高服务质量,获得好口碑.在智慧旅游中,游客在数据中心快速、准确的获取自己所需要的相关信息.但是信息量很大,游客对信息进行选择时,很重要的就是查看相关信息的评价,即口碑如何.

旅行社的旅游线路多数是成品,并不能满足全部游客的需求,那些不能被满足的游客要么被迫选择,要么放弃.在智慧旅游下,烟台旅行社可以考虑为游客打造“定制式的服务”,看游客最想体验什么,可以单独为游客量体裁衣,制定符合要求的线路.同时旅行社需要扩大网络营销.

(二)迎接散客、自驾、自助游的挑战

随着外部大环境的变化,比如说不能公款吃喝、不能用公款旅游,并且今年10月1日《旅游法》正式实施在一条产业链上的旅游、住宿、餐饮、交通都受到了很大影响.旅游没有零负团费,报团旅游的价格上升,所以很多游客选择了自驾游来代替报团.自驾游因为缺乏引导,难免会出现误打误撞,旅游就成了没有目标的瞎逛,旅游质量也可想而知.针对这种现象,旅行社可以提供“外卖式的服务”,将导游的信息都提供给游客服务中心,游客服务中心根据导游所处的地理位置实行“分片管理”,这里这个“片”指的是不同区域.这样自驾游客人如果有需要的话需要拨打游客服务中心,然后游客服务中心根据客人所处的位置将最近的导游调拨过去,导游在进行导游服务.这期间必须先制定好收费标准,最后按收费标准收取相应的费用.这样降低了旅游费用,并且还为自驾游的游客服务.

在智慧旅游时代,散客自由行市场将会更迅速的发展,促使了烟台旅行社要在营销、组团、产品设计以及旅游服务各方面进行更多的创新.

减少了旅行社的营销成本

通常,旅行社会使用大量的费用在电视广告、报纸、杂志等媒介上,而在智慧旅游下,旅行社会利用网络来营销产品线路,比如微博、微信营销.这样做传播速度快,覆盖率高,从而降低了旅行社的营销成本. 四、智慧旅游下烟台旅行社的具体行动

(一)产品创新

烟台的旅游产品需要讲究：人无我有、人有我廉、人廉我精、人精我先.智慧旅游下,游客的旅游需求更加个性化、多元化,烟台旅行社需要准确找到游客需求,对市场进行有效细分,明确旅游产品的定位,实行差异化策略,开发自己的特色产品,提供真情的服务,树
关于旅行社类论文例文立品牌.特别要重点销售自由行产品,游客自己组合线路,旅行社作为旅行顾问,利用网络提供咨询和支付等服务.

(二)大力发展网络营销,加大宣传,提高旅行社知名度

1.加强网络营销意识

网络营销模式的建立是依赖于旅行社、计调外联和导游人员基础上的.整个旅游社就是一个大的集体,要想使集体变得强大,每一个组成要素必须发挥出巨大作用.计调、外联、导游等工作人员要切实了解和明白自己旅游社的发展前景,如何让网络营销运用到实际的业务操作中.

2.培训能够胜任网络营销工作的旅游社技术人员

旅游社在不影响正常运营的前提下,加强旅行社工作人员的网络营销意识是非常重要的,作为网络营销模式的主要实施者,如果旅行社人员没有这种意识,网络营销就是一句空谈.作为旅行社网络营销的主要实施者,旅行社工作人员本身的素质要过硬,要懂这一方面,加强培训,完善自己,这也是智慧旅游下,旅行社工作人员应有的技能.

3.领导层要奠定网络营销意识

领导的命令和言行对职工的影响是巨大的.只有领导制定了大方向,员工才有前进的方向.作为旅行社领导者,应该定期的组织员工学习网络营销知识,强化网络营销意识,建立完整的奖罚制度,激发员工斗志,这样才能促使旅行社网络营销模式的建立.

4.加强烟台旅行社网站的建设规划及对信息源的随时更新

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俗话说,活到老,学到老.网络营销的建设也需时时刻刻的学习,向做的比较成功的旅游企业学习.比如好网站大多采用温馨暖色调,首先给人舒心的感觉,功能面板也很强大,烟台旅游社的网站要学以致用,切实做出改变.除此之外旅行社网站的信息要全,景点照片,视频,行程报价等等都要有,这才可能具有吸引力,好的网站都有自己的在线客服团队,为网站加分不少.比如携程旅行网在这方面就下了很大功夫,网站的规划建设,不仅仅是指上面说的这些,其实很重要的一点是信息的更新速度,旅游行业的行程报价是在随时变动的,这对网站的管理者要求就比较高了,尤其是像烟台这样的海边城市,到了夏季酒店房价一天一变,所以说加强网站的规划,这也是网络营销模式的主要营销手段.进一步完善网站搜索功能,提高精选旅游线路的曝光量,方便用户能快速地找到适合的旅游产品.为了方便用户预订产品,简化了网站的预订流程.同时可以加入体验性和感性认识.比如加入虚拟旅游元素,增加动态互动性.

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5.扩展网上的直销渠道

针对游客的需求,定制专门的旅游线路产品；发展VIP会员制,网络VIP客户专享特权、优惠；打造旅行社品牌.

(三)旅行社之间加强合作,形成联盟或统一体

独木难支,一个旅行社的网络营销站点是没有多少竞争力的,只有形成了联盟才能有威力.在这方面主要就靠政府出面牵头组织各个旅行社之间的联盟,形成旅行社之间的网络联合体,旅游资源共享、互补,形成良性的循环,打消恶性竞争.

(四)旅行社与银行等金融机构合作,联合推出优惠活动

旅行社与银行强强联手,共同研发旅游消费贷款等金融业务,推动烟台旅游业的发展.

(五)做好旅行社售后服务

烟台旅行社数量多,竞争激烈,特别需要重视售后服务,可以建立专门的售后服务部门进行回访,了解旅游行程的感受.在智慧旅游下,采取各种售后服务形式,了解顾客的需求,加强和游客的联系.

(六)加强旅行社微博、微信平台的影响力

旅行社可以通过微博、微信平台来宣传旅行社产品线路,了解游客的个性化需求,通过对热点话题进行投票等方式引发关注,增加粉丝数.利用微博、微信来宣传旅游产品,提高旅行社的知名度.

（七）旅行社可以在网络营销中尝试灵活的定价

《旅游法》的出台,规范了旅游市场,旅游产品的价格上升,回归理性.烟台旅行社在网站上提供线路产品的信息,包括价格.智慧旅游下,游客可以根据自己的价格底线在网上搜索,旅行社通过网络了解到游客的心理,在满足线路产品需求的基础上,制定符合游客心理的灵活价格.

（作者单位：山东工商学院）

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