北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究

商品售后服务评价指标解读

一、服务体系类指标

指标1：组织架构

要求1：设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。

解读：

组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。

合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

要求2：根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

解读：

（1）应注意，本条款描述的是“服务网点”，包括：销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。例如：

l某些组织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。

l汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的服务。

l家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。

l酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。

l银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等

有关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。一般情况下企业销售模块也属于服务系统。

（2）覆盖商品销售区域，指组织应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提供所需要的服务。例：顾客某组织订做了一台工程机械，其销售场所在组织总部，其使用场所在河北石家庄，组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务保障中心。

在评价时需要注意的问题是：该服务保障中心是否有能力提供服务，如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。

根据需要，如组织不设立服务网点，由总部直接派工进行服务，也应关注以上问题。

（3）对服务网点的有效管理，应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。

要求3：可通过自建或委托设立服务网点。

解读：

本条说明了组织的服务网点可以有多种形式。本条为说明性条款，无分值。例如：

l外包：以签约的形式，委托其他组织提供服务。家电等行业常见的是“特约维修网点”，该网点常为多个组织提供外包服务。

l自建：组织投资在某区域建立服务网点。

l其他：加盟、与当地经销商合资等。

指标2：人员配置

要求1：根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。

解读：

根据行业不同，服务相关岗位的技术和业务人员的资质证书可以是国家、地方或行业协会颁发的证书，也可由组织培训合格自己颁发。在国家法律、法规对该行业的专业技术、安全方面有特殊规定时，应具备符合国家法律、法规要求的资质证书。组织也应对外包的服务人员资质做出规定。

要求2：按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

解读：

服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

组织应配置充足的售后服务管理师。

指标3：资源配置

要求1：应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。（注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如补偿准备金、保险等。）

解读：

服务相关的经费应有计划并得到实施，根据行业不同进行识别，包括但不限于以下方面：

1）驻外服务网点运行的费用；

2）有关人员的薪酬、奖励；

3）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；

4）工具和车辆产生的费用；

5）内部保障和培训等产生的费用；

6）应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金；

7）产品交付过程中购买的保险；

8）产品责任险；

9）在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用（如软硬件设施）；

10）服务文化宣贯的费用；

11）服务管理和服务研究的费用。

需要注意的是，组织是否识别了商品可能发生的安全问题，并有应对风险的经费和措施，即危机公关。

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要求2：售后服务组织应提供内部保障，具体包括：长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；定期或不定期的服务文化的培训；有效的评优、奖励、晋升和员工关心机制。

解读：

（a）培训的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；组织应有年度或定期的培训计划，并对培训结果进行考核，，确保服务人员的能力和素质满足要求。

（b）本条专门提出了对服务文化方面的要求。服务文化培训指组织在内部对服务理念的宣贯，对企业文化中有关服务的价值观的宣贯，商品或服务的优势、特性的自我宣贯，以及商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势相关的内容。

（c）组织应对服务人员进行评优，包括技术等级、能力等方面的评价，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关心包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。

要求3：售后服务组织应提供基础设施，具体包括：办公场所和服务场所；售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。

解读：

（a）组织应设立必要的场所完成服务。该场所应根据商品或服务的特性来设立，包括展厅、柜台、维修间、仓库等，以及管理活动所需要的办公场地。

（b）应具备服务活动中需要的设施；需要注意的是安全保障措施，评价时应注意涉及安全相关的标识、设备等。

（c）服务活动涉及的工具和备品备件应按组织商品和服务的特性进行识别，评价应注意其是否充足、满足必要条件。

指标4：规范要求

要求1：针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。

解读：

本条款对组织建立的售后服务体系文件提出了明确要求，组织需要建立一本售后服务手册，该手册应包括的内容：

1）产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。

2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述。

3）根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。

特别说明：售后服务手册应以企业文件形式下发，有关部门获得其相关文件。手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量管理体系 要求》。

要求2：制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。

解读：

售后服务手册中应包括对有关国家法律法规的识别的内容，如引用国家的安全要求、三包规定等，从制度上约束服务活动的执行。在对员工培训和宣贯中应包括以上方面，且在售后服务手册中形成制度。

指标5：监督

要求1：设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。

解读：

本条款的监督指在组织管理中用于预防和纠正可能的缺陷与不足的方法，监督可以用来监控服务过程的有效运行。服务监督机构是指运用考核目标，使管理层对下级部门进行有效控制的部门，同时也可以是相应的管理部门。

现实中，很多企业将呼叫中心作为服务的监督部门，虽然呼叫中心一般不承担管理工作，但其职能是传达信息、派单、统计汇总等，形成了事实上的监督职能。

服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。例：

1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。

2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。

3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。

4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。

5）区域分公司对销售网点下达考核指标。

6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。

7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。

要求2：以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

解读：

本条评价要求有四个方面的内容，其中前三个是对组织服务体系运行内部管理的监督要求，最后一项是对组织外部评价的要求。

1）以监督有效奖惩：主要指在组织总部的管理监督要求，包括对部门业绩和个人业绩的量化。无法完成目标时进行惩罚，成绩优异时给予奖励。

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2）持续修正各项服务目标：服务目标应根据企业实际情况制定，可能在一个时间段内从低到高，或持续不变。但应有各项服务目标的修正计划和分析统计信息。

3）内部的监督评价活动：如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等。

4）外部的监督评价活动：组织外部的，如从消费者组织、行业协会依据商品售后服务评价体系标准开展的评价活动中得到了较好的结论。