CTI论坛(ctiforum.com)9月13日消息（编译/老秦）:医疗保健仅是一个从医生那里得到简单服务的日子早已经结束了。今天，医疗保健是一个复杂的混合，包括专业服务（从外科医生到护士到医生助理到抽血者）、社会服务、私人管理、保险公司甚至州和联邦政府实体。有些服务，在远程医疗的环境下，甚至虚拟地在互联网上得以提供。医生的秘书照顾所有非医疗问题的日子也已经结束。这通常意味着病人与处理中心的联系日益加强。

　　医疗保健联络中心有一些独特的需求，，联络中心的经理需要理解这一点，尤其在选择人力资源管理解决方案来支持他们的时候。这是最近的一篇博客文章中的观点，作者是劳动力优化解决方案提供商Monet软件的首席执行官Chucko Ciarlo。

　　“一个医疗保健联络中心经理最重要的的职责是准确地预测一天中联络的类型和数量，甚至以每小时为更新单位，”他写道。“这可以通过利用自动的WFM解决方案对联络中心历史数据的收集和分析来实现。有精确的预测在手，经理可以创建了一个预测和计划以满足需求。”

　　历史数据是至关重要的，电话录音同样也是，后者也可以用来评估座席的绩效。利用座席处理问题的正确率，医疗保健联络中心经理很容易为每一个变化找到合理的解决方法。指导和培训也变得更加容易。选择正确的医疗保健联络中心人力资源管理解决方案，重要的是要了解病人的需求，以保证您的组织可以在正确的时间和正确的地点处理联络者的问题，这些问题有时是急迫的。

　　“正确的选择将会提供准确的呼叫量预报，从历史数据到ACD（自动呼叫分配）集成，灵活的制定计划，包含预测和不可预见的变量，座席例外，过程中变化预测和调度，以及绩效管理报告。换句话说，你可以保持你的业务运行在最佳效率上，”Ciarlo写道。

　　人力资源管理一直是关于正确分配员工的解决方案，在正确的时间为正确的工作提供具有正确技能的座席。但是今天医疗保健的复杂性要求联络中心员工不仅仅是在一个事务中保持效率。